Metryki NPS, CSAT oraz CES

Wprowadzenie do metryk

Metryki CES (customer effort score), CSAT (customer satisfaction score) i NPS (net promoter score) – to narzędzia, które organizacje używają, aby oceniać swoją wydajność, zlokalizować obszary do poprawy, a także śledzić swoje postępy w czasie. Używane są w różnych obszarach życia, od sprzedaży i marketingu, przez obsługę klienta, po rozwój produktów. To jak połączenie miernika mocy i termometru, które pomaga w zrozumieniu, jak dobrze nasza organizacja działa, a przede wszystkim, jakie działania należy podjąć, aby zwiększyć jej efektywność poprzez zwiększenie satysfakcji klienta. Metryki mogą być niezwykle pomocne dla każdej organizacji – od małych start-upów po duże międzynarodowe firmy.

Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) pomaga organizacjom identyfikować obszary, w których się wyróżniają, a także te, w których muszą się jeszcze poprawić.

Wykorzystując dane, organizacje podejmują mądrzejsze decyzje, co z kolei prowadzi do zwiększenia efektywności i lepszych wyników biznesowych. To jak mieć swojego osobistego detektywa, który znajduje słabe punkty i pomaga udoskonalić organizację. A jeśli masz w organizacji swojego detektywa, to nie musisz się martwić, że ktoś inny zrobi to za Ciebie.

Dlaczego warto stosować metryki?

Zastosuj metryki, a zobaczysz, że Twoja organizacja będzie działać jak dobrze naoliwiona maszyna. Metryki pomagają Ci zrozumieć, co działa, a co nie, i co trzeba zrobić, aby osiągnąć sukces. Wyobraź sobie, że masz supermoce, które pozwalają Ci zobaczyć przyszłość i przewidzieć, co stanie się z Twoją firmą. Wprawdzie metryki nie dają aż takiej siły, jednak przybliżają Cię do zidentyfikowania odpowiednio szybko, które obszary wymagają poprawy. Może to być dział obsługi klienta, jakość produktu, a nawet tak prozaiczne jak niedziałający przycisk na stronie internetowej, który powoduje ogromną irytację i odpływ użytkowników do konkurencji. Mała dygresja – w kwestii aplikacji mobilnych lub stron intetnetowych dobrym rozwiązaniem może okazać się Audyt UX, który jeszcze przed obserwacją problemów użytkownika w formie badań ankietowych, może zostać zauważony przez ekspertów User Experience i zniwelowany.

Wracając do metryk, nie bój się stosować metryk, nawet jeśli jesteś małym start-upem. One są równie przydatne dla każdej organizacji, od malutkich firm po wielkie korporacje. Pamiętaj, że metryki to nie tylko liczby – to głos Twoich klientów oraz użytkowników, który za darmo przekazuje informacje zwrotną, co poprawić, aby zwiększyć satysfakcję, a tym samym prawdopodobieństwo dalszego korzystania z usługi czy zakupu.

Kto powinien stosować metryki?

Nie ważne, czy prowadzisz małą firmę czy wielki koncern, metryki są dla każdego. Są szczególnie przydatne dla przedsiębiorców i zespołów, którzy chcą śledzić swoje postępy w czasie, identyfikować obszary do poprawy lub oceniać skuteczność konkretnych inicjatyw.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, metryki pomogą Ci zrozumieć, jakie produkty cieszą się największym powodzeniem, a które wymagają poprawy. Dzięki nim łatwiej będzie Ci zidentyfikować wzorce zachowań Twoich klientów i dostosować strategię marketingową do ich potrzeb.

Jeśli jesteś menedżerem, metryki pomogą Ci zrozumieć, jak dobrze działa Twój zespół i gdzie potrzebna jest poprawa. Dzięki nim będziesz mógł ocenić wydajność poszczególnych pracowników i dostosować zadania do ich umiejętności.

Jeśli jesteś przedsiębiorcą, metryki pomogą Ci zrozumieć, jak Twoja firma rośnie i na czym powinieneś się skoncentrować, aby osiągnąć sukces. Dzięki nim będziesz mógł podejmować mądrzejsze decyzje i zwiększać skuteczność swojej organizacji.

W skrócie, każdy, kto chce działać skutecznie i osiągać lepsze wyniki biznesowe, powinien stosować metryki. To narzędzie, które pozwala zrozumieć, co działa, a co nie, i co trzeba zrobić, aby odnieść sukces.

3 kluczowe metryki: CSAT vs NPS vs CES – co mierzą?

CSAT, NPS i CES to trzy metryki, które pomagają nam zrozumieć, co klienci myślą o naszych produktach i usługach.

CSAT mierzy, jak dobrze zadowoleni są klienci z produktu lub usługi, a NPS mierzy, jak lojalni są nasi klienci i jak chętnie polecają nasze produkty innym. CES mierzy, jak łatwo lub trudno jest dla klientów korzystać z naszych produktów i usług.

Ale powiedzmy sobie szczerze, nie musisz być naukowcem pracującym w SpaceX, aby zrozumieć te metryki. Powiedzmy, że wiesz, że twoja babcia lubi swoją nową sofę. To właśnie CSAT. Ale co, jeśli twoja babcia nie tylko kocha swoją nową sofę, ale chce również, aby wszyscy jej przyjaciele ją kupili? To NPS. A co, jeśli twoja babcia nie może ustawić pochylenia zagłówka swojej nowej ławy? To jest właśnie CES.

Tak więc, jeśli chcesz wiedzieć, co klienci myślą o twoich produktach i usługach, zastosuj te trzy metryki. Ale pamiętaj, że to nie tylko liczby – to ludzie, którzy decydują, czy twoja firma jest warta zachodu. Więc zadbaj o swoich klientów, a oni zadbają o ciebie.

CSAT vs NPS vs CES: Różnice, podobieństwa, jak mierzyć?

Mimo że wszystkie trzy metryki służą do pomiaru satysfakcji klientów, różnią się pod względem tego, co mierzą i jak są mierzone. CSAT mierzy ogólną satysfakcję z produktu lub usługi, podczas gdy NPS mierzy lojalność i skłonność do polecania. CES mierzy, jak łatwo lub trudno jest korzystać z produktu lub usługi. Wszystkie trzy metryki są zwykle mierzone za pomocą ankiet, z pytaniami zaprojektowanymi do gromadzenia odpowiednich informacji.

Nazwa metryki	Opis	Co mierzy?	Skala	Przykład
CSAT	Customer Satisfaction Score – miara satysfakcji użytkownika/klienta	Zadowolenie z danego produktu lub usługi	Skala od 1 do 5 lub 1 do 10	na ile w skali 1-5 jesteś usatysfakcjonowany treścią na tej stronie? 1 = bardzo nieusatysfakcjonowany 5 = bardzo usatysfakcjonowany
NPS	Net Promoter Score – miara lojalności klienta	Lojalność i skłonność do polecania produktu lub usługi innym	Skala 1-10	W skali 1-10 na ile poleciłbyś nasze usługi Twoim znajomym?
CES	Customer Effort Score – miara dotycząca łatwości wykonania określonych zadań np. złożenia zakupu w sklepie	Trudność lub łatwość korzystania z produktu lub usługi	Skala od 1 do 5 lub 1 do 7	Zupu w sklepie było dla mnie łatwe: 1 = bardzo trudne 5 lub 7 = bardzo łatwe

Źródła:

• https://www.qualtrics.com/
• https://www.hotjar.com/blog/
• Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-54.
• Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W., Aksoy, L., & Hsu, M. (2007). A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of marketing, 71(3), 39-51.