User Journey Map – Co to jest oraz jak ją zrobić?

Czym jest Mapa podróży użytkownika?

User Journey Map (Mapa podróży użytkownika – lub klienta) opowiada historię doświadczenia klienta: od pierwszego kontaktu, przez proces zaangażowania i do długotrwałej relacji. Może skupiać się na konkretnej części opowieści lub przedstawiać całe doświadczenie. Jest to narzędzie, które pomaga firmom i projektantom zrozumieć perspektywę użytkownika oraz zidentyfikować jego problemy.

Jakie są różnice pomiędzy User Journey Map i Customer Journey Map?

Mapa podróży użytkownika koncentruje się w szczególności na doświadczeniu użytkownika wchodzącego w interakcję z określonym produktem lub usługą, podczas gdy mapa podróży klienta jest szerszą reprezentacją doświadczenia klienta podczas interakcji z firmą w wielu punktach styku i kanałach. Podczas gdy mapa podróży użytkownika może koncentrować się na pojedynczej interakcji lub doświadczeniu z produktem, mapa podróży klienta może obejmować doświadczenia użytkownika z materiałami marketingowymi, interakcje z obsługą klienta i inne punkty styku, które nie są bezpośrednio związane z samym produktem.

Zalety wykorzystania mapy podróży dla projektantów:

1. Perspektywa użytkownika: Mapy podróży klienta pomagają projektantom zrozumieć perspektywę użytkownika. Mapując podróż klienta, projektanci mogą tworzyć produkty i usługi spełniające potrzeby i oczekiwania użytkownika. Najczęściej user journey map są tworzone dla konkretnej persony.
2. Identyfikacja obszarów: Mapy podróży klienta identyfikują obszary, w których można poprawić wrażenia użytkownika. Informacje te można wykorzystać do zaprojektowania funkcji i funkcji, które rozwiązują problemy użytkownika i zapewniają lepsze ogólne wrażenia.
3. Łatwiejsza kolaboracja – zapewniają ramy współpracy między projektantami, programistami i innymi zainteresowanymi stronami. Dopasowując się do perspektywy klienta, zespoły mogą współpracować, aby stworzyć spójny i skuteczny produkt.
4. Pomaga w ustalaniu priorytetów działań projektowych: Mapy podróży klienta pomagają projektantom w ustalaniu priorytetów w działaniach projektowych, identyfikując najbardziej krytyczne momenty w podróży. Koncentrując się na tych obszarach, projektanci mogą wywrzeć najbardziej znaczący wpływ na ogólne wrażenia użytkownika.
5. Tworzy lepsze ogólne wrażenia użytkownika: projektując produkty i usługi spełniające potrzeby i oczekiwania użytkowników, projektanci mogą stworzyć lepsze ogólne wrażenia użytkownika, które prowadzą do większej satysfakcji i lojalności.

Zalety mapowania podróży klienta dla właścicieli produktów i biznesu

1. Identyfikuje możliwości ulepszeń: Tworząc mapę podróży klienta, firmy mogą identyfikować obszary, w których klienci doświadczają problemów lub frustracji. Informacje te można wykorzystać do poprawy ogólnej obsługi klienta i zwiększenia zadowolenia klienta.
2. Pomaga ustalać priorytety działań: Mapy podróży klientów pomagają firmom ustalać priorytety działań i zasobów. Identyfikując najbardziej krytyczne momenty w podróży, firmy mogą skupić się na ulepszaniu tych konkretnych obszarów, aby wywrzeć najbardziej znaczący wpływ na doświadczenia klientów.
3. Tworzy kulturę zorientowaną na klienta: Mapy podróży klienta sprawiają, że klient znajduje się w centrum biznesu. Dzięki zrozumieniu perspektywy klienta firmy mogą dostosować swoje cele i procesy, aby stworzyć kulturę zorientowaną na klienta.
4. Zwiększa lojalność klientów: pozytywne wrażenia klientów mają kluczowe znaczenie dla budowania ich lojalności. Mapy podróży klientów pomagają firmom zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, umożliwiając im tworzenie lepszych ogólnych doświadczeń, które sprawią, że klienci będą wracać.
5. Napędza rozwój firmy: poprawiając obsługę klienta, firmy mogą zwiększyć zadowolenie, lojalność i utrzymanie klientów. Może to prowadzić do wzrostu przychodów i rozwoju biznesu.

Jak zrobić User Journey Map?

1. Zdefiniuj swoje persony: Zidentyfikuj persony, które będą przedmiotem Twojej mapy podróży klienta. Te osoby powinny reprezentować twoją grupę docelową i powinny zawierać informacje, takie jak ich dane demograficzne, zainteresowania i problemy.
2. Zaplanuj podróż użytkownika: Zidentyfikuj kluczowe punkty styku na ścieżce klienta, od początkowej znajomości produktu lub usługi do końcowego etapu korzystania z nich. Dla każdego punktu styku zidentyfikuj działania, myśli i emocje użytkownika.
3. Zidentyfikuj bolesne punkty (pain points ) i możliwości (gains): poszukaj obszarów, w których użytkownik doświadcza problemów lub frustracji. Obszary te stanowią możliwości poprawy.
4. Utwórz reprezentację wizualną: Użyj szablonu (np. takiego jak tu), aby utworzyć wizualną reprezentację mapy podróży klienta. Może to być prosta oś czasu lub bardziej złożony diagram, który zawiera dodatkowe informacje, takie jak cele użytkownika i cele biznesowe.
5. Korzystaj z mapy, aby wprowadzać ulepszenia: Po ukończeniu mapy podróży klienta użyj jej do wprowadzenia ulepszeń w swoim produkcie lub usłudze. Zidentyfikuj obszary, w których można wprowadzić zmiany, aby zapewnić lepszą ogólną obsługę klienta, i odpowiednio ustal priorytety działań.

Wykonując te kroki, możesz stworzyć mapę podróży klienta, która pomoże ci zrozumieć perspektywę klienta, zidentyfikować punkty problemowe i stworzyć lepsze ogólne doświadczenie.

Czego unikać podczas tworzenia User Journey Map?

Podczas tworzenia mapy podróży klienta ważne jest, aby unikać przyjmowania założeń dotyczących doświadczenia użytkownika. Zamiast tego polegaj na danych i badaniach, aby tworzyć mapy. Ponadto unikaj zbytniego skupiania się na poszczególnych punktach styku lub interakcjach kosztem ogólnego doświadczenia klienta. Na koniec uważaj, aby mapa nie była zbyt skomplikowana lub trudna do zrozumienia. Zachowaj prostotę i koncentrację na najbardziej krytycznych momentach podróży klienta.

Narzędzia te mogą pomóc usprawnić proces tworzenia mapy podróży użytkownika i ułatwić współpracę z innymi osobami w ramach projektu. Jednak ważne jest, aby wybrać narzędzie, które spełnia określone potrzeby i pasuje do Twojego przepływu pracy.

Jakich narzędzi użyć do stworzenie User Journey Map?

Poniżej lista 10 popularnych narzędzi do tworzenia map podróży użytkownika wraz z krótkim opisem ich funkcji:

1. Lucidchart: oparte na chmurze narzędzie do tworzenia diagramów i komunikacji wizualnej, które zawiera szablony do tworzenia map podróży klientów. Lucidchart jest znany z łatwości użytkowania i funkcji współpracy, co czyni go popularnym wyborem dla zespołów.
2. Canva: platforma do projektowania graficznego zawierająca szablony do tworzenia map podróży użytkowników i innych reprezentacji wizualnych. Canva jest znana z intuicyjnego interfejsu typu „przeciągnij i upuść” oraz obszernej biblioteki elementów projektu.
3. Miro: Platforma do współpracy online z tablicami, która zawiera szablony do tworzenia map podróży użytkownika i innych diagramów. Miro jest znane ze swoich funkcji współpracy w czasie rzeczywistym i integracji z popularnymi narzędziami do zarządzania projektami.
4. UXPressia: Narzędzie zaprojektowane specjalnie do tworzenia map podróży użytkownika i innych diagramów doświadczeń klienta. UXPressia jest znana z przyjaznego dla użytkownika interfejsu i solidnego zestawu funkcji do tworzenia szczegółowych i konfigurowalnych map podróży.
5. Adobe XD: narzędzie do projektowania i prototypowania, które zawiera funkcje do tworzenia map podróży użytkownika i innych diagramów UX. Program Adobe XD jest znany ze swojej integracji z innymi produktami Adobe oraz zaawansowanych funkcji projektowania i prototypowania.
6. OmniGraffle: narzędzie do tworzenia diagramów i wizualizacji, które zawiera szablony do tworzenia map podróży użytkownika. OmniGraffle jest znany z obszernej biblioteki elementów do tworzenia diagramów oraz potężnych funkcji układu i wyrównywania.
7. Sketch: Edytor grafiki wektorowej, który zawiera funkcje do tworzenia map podróży użytkownika i innych diagramów UX. Sketch jest znany z przyjaznego dla użytkownika interfejsu i obszernej biblioteki wtyczek innych firm.
8. Figma: oparte na chmurze narzędzie do projektowania i prototypowania, które zawiera funkcje do tworzenia map podróży użytkownika i innych diagramów UX. Figma jest znana ze swoich funkcji współpracy w czasie rzeczywistym i zdolności do generowania kodu dla programistów.
9. Overflow: narzędzie do tworzenia diagramów przepływu użytkowników, które zawiera szablony do tworzenia map podróży użytkownika. Overflow jest znany z możliwości tworzenia interaktywnych prototypów i integracji z narzędziami do projektowania, takimi jak Sketch i Figma.
10. Whimsical: narzędzie do tworzenia diagramów do współpracy, które zawiera szablony do tworzenia map podróży użytkowników i innych diagramów. Whimsical jest znany z łatwości użytkowania i możliwości tworzenia szczegółowych i dostosowywalnych diagramów.

Narzędzia te mogą pomóc usprawnić proces tworzenia mapy podróży użytkownika i ułatwić współpracę z innymi osobami w ramach projektu. Jednak ważne jest, aby wybrać narzędzie, które spełnia określone potrzeby i pasuje do Twojego przepływu pracy.

Przykłady User Journey Map

Do Pobrania

customer-journey

Pobierz Customer Journey Map